Por: Quingila Hebo – Economista e Consultor Financeiro
Num contexto económico marcado pela inflação elevada e por desafios no mercado cambial, a qualidade do atendimento ao cliente tornou-se um factor decisivo na avaliação dos bancos em Angola. Neste quadro, o Banco Nacional de Angola (BNA) publicou recentemente o Ranking das Provedorias das Instituições Financeiras Bancárias relativo ao ano de 2024, que avalia rigorosamente o desempenho das áreas responsáveis pela gestão das reclamações dos clientes.
Entre os bancos de grande dimensão, destacou-se o BAI em particular com uma avaliação global de qualidade de 7,88 pontos, demonstrando excelência no cumprimento regulamentar e obtendo uma percepção muito positiva por parte dos clientes e supervisores.
Este ranking surge com o propósito de melhorar a transparência, incentivar as melhores práticas e aumentar a competitividade no sector bancário angolano. Para tal, foram avaliados quatro indicadores fundamentais: eficiência operacional, impacto das reclamações nos processos internos, percepção dos clientes e supervisores e cumprimento regulamentar.
Por outro lado, o estudo indica que existe ainda um potencial significativo para melhorias, especialmente no que toca ao impacto das reclamações na optimização dos processos internos dos bancos. Esta é uma área crítica para assegurar que o feedback dos clientes se traduza, efectivamente, em melhorias operacionais e numa maior satisfação dos utilizadores.
O ranking do BNA serve assim como uma ferramenta essencial para impulsionar uma contínua melhoria no sector bancário nacional. Ao valorizar as instituições que se destacam pela qualidade do serviço ao cliente, o ranking promove investimentos adicionais em inovação, digitalização e na criação de relações transparentes e eficazes com o mercado.
O fortalecimento das Provedorias e uma gestão mais próxima das expectativas dos clientes são essenciais para o desenvolvimento do sector bancário em Angola, contribuindo não só para uma maior satisfação dos clientes como também para a estabilidade e crescimento sustentável do país.
