Call center sem resposta e e-mails ignorados marcam a experiência de empresas e contabilistas. Instituição reúne duas vezes por semana com produtores de software para resolver constrangimentos
A Administração Geral Tributária (AGT) reconheceu publicamente que a sua comunicação institucional com os contribuintes precisa de melhorar de forma significativa. O reconhecimento foi feito pela chefe do departamento de faturação electrónica da direcção de cobrança, reembolso e restituição da AGT, Luzia Cardoso Januário, na sexta conferência Economia e Mercados sobre faturação electrónica, realizada em Luanda — e confirmado, de forma mais contundente, por representantes do sector privado presentes no debate.
A queixa mais recorrente entre contabilistas e empresários é a dificuldade de contacto com a instituição. Chamadas para o call center sem resposta, longos períodos de espera e correio electrónico sistematicamente ignorado compõem o quadro descrito pelos participantes. Gil Moata, director-geral de uma empresa de contabilidade com delegações em Benguela e no Huambo, caracterizou a situação como crítica, sublinhando que as dificuldades de comunicação com a AGT são particularmente graves fora de Luanda.
Gil Moata afirmou que a comunicação com a AGT é muito deficiente, pedindo desculpa pela franqueza mas considerando necessário dizê-lo com clareza.
“A comunicação com a AGT é muito péssima, peço desculpas, mas é muito péssima. Às vezes ligamos para o call center, quase não chama, e quando chama ficamos muito tempo à espera. Enviamos tantos e-mails, quase não respondem — e fica o contribuinte”, disse.
Luzia Cardoso Januário reconheceu a realidade descrita, distinguindo a comunicação de rede e infraestrutura tecnológica da comunicação institucional com os contribuintes, e admitindo que esta última carece de melhorias efectivas.
“Temos estado a trabalhar nesse sentido. Temos uma central de apoio ao contribuinte, temos o portal, o site da AGT — e os nossos técnicos tributários reúnem com os contribuintes, com a ordem, com o grupo técnico empresarial e com os produtores de software. Mas não estamos ainda no pleno, é verdade”, admitiu.
O produtor de software Mário Rafael confirmou que a AGT nomeou recentemente um responsável dedicado exclusivamente à melhoria da comunicação com o mercado, considerando tratar-se de um passo positivo, embora ainda sem resultados visíveis.
“Eles nomearam alguém recentemente que se vai dedicar só a tratar de um departamento específico para comunicar com o cliente, para melhorar esta relação, porque eles têm essa noção. A queixa de todos é: mandei um e-mail, ninguém me respondeu; telefonei, ninguém atendeu. Eu sei que estão a fazer esse esforço — vai funcionar ou não, temos de dar tempo”, explicou
Rafael reconheceu que a AGT é bombardeada de forma intensa, em parte porque alguns produtores de software submetem questões sem terem consultado a documentação disponível, sobrecarregando os canais de apoio com pedidos que poderiam ser resolvidos internamente.
Do lado da AGT, Luzia Cardoso Januário destacou como exemplo positivo o grupo de trabalho permanente com a OCPCA, que funciona em regime de disponibilidade contínua e tem permitido resolver situações críticas em tempo real. Cristina Silvestre, presidente do conselho de direcção da OCPCA, confirmou a dinâmica do grupo, sublinhando que nenhuma das partes descansa quando há problemas por resolver.
Cristina Silvestre relatou que tanto o grupo da AGT como o da OCPCA trabalham sem interrupção quando surgem crises, recebendo informação permanentemente de ambos os lados. “Este grupo, do qual fazemos parte, não dorme. É 24 horas a receber informação de um lado e do outro. Do lado da AGT há um grupo que não dorme. Do lado da OCPCA há um grupo que não dorme”, concluiu.
A tensão entre a robustez técnica da AGT — a instituição afirma dispor de equipamento de infraestrutura sem paralelo no país — e as falhas na comunicação com os contribuintes emerge como um dos principais desafios da modernização fiscal angolana.
