Virgílio Alves participou na terceira edição do Africa Customer Experience Leaders Forum, que decorreu de 16 a 18 de Setembro no Ruanda. Encontro integrou a primeira conferência africana dedicada à aplicação de princípios de experiência do cliente aos serviços públicos
Virgílio Alves, fundador da CX Angola, moderou em Kigali o painel “AI and the Human Touch”, na terceira edição do Africa Customer Experience Leaders Forum.
O encontro decorreu de 16 a 18 de Setembro, no Ruanda, e reuniu profissionais de vários países africanos para discutir o impacto da inteligência artificial e a transformação dos serviços centrados no cliente e no cidadão. O painel moderado pelo angolano tratou do equilíbrio entre o recurso crescente a chatbots, assistentes virtuais e outras soluções automatizadas e a preservação da intervenção humana.
Para Virgílio Alves, a discussão não se coloca como escolha entre tecnologia e pessoas. Segundo o responsável, trata-se de “perceber onde a tecnologia cria mais valor e onde confiança, contexto, empatia e capacidade de decisão” tornam indispensável a intervenção humana.
Um dos temas transversais ao fórum foi a adaptação das práticas internacionais às características dos mercados africanos, tendo em conta a conectividade, a literacia digital, a diversidade linguística e os diferentes níveis de maturidade dos mercados. A agenda incluiu ainda a utilização de dados de clientes, a medição do retorno do investimento e o desenho da jornada do cliente.
A edição de Kigali integrou a primeira African Citizen Experience Conference, dedicada à aplicação dos princípios de experiência do cliente aos serviços públicos e à relação entre instituições e cidadãos. Nesse âmbito, o fundador da CX Angola abordou a transformação digital em Angola, num momento em que o país avança com iniciativas de modernização dos serviços públicos.
