Entrevista a Adriano de Sousa
A rede de agentes bancários em Angola registou um crescimento explosivo de 641% em 2024, passando de 998 para 7.397 pontos de atendimento, segundo o relatório da Deloitte sobre a banca angolana. Por trás deste salto quantitativo está uma estratégia de expansão que permite aos bancos reduzir custos operacionais enquanto levam serviços financeiros a 324 municípios onde balcões tradicionais são inviáveis.
Ernesto Manuel, CEO do Grupo Olho Singelo e consultor especializado em implementação de redes de agentes bancários, conhece por dentro este modelo de negócio. Em entrevista à revista Outside, explica por que apenas seis bancos adoptaram esta modalidade, alerta para desafios estruturais que vão da conectividade à segurança, e questiona se a meta de 75% de inclusão financeira até 2028 será alcançada quando muitos agentes não conseguem sequer processar pagamentos de electricidade ou do Rupe Multicaixa.
O empresário revela ainda os bastidores da operação: agentes que trabalham com capital próprio, sem cobertura bancária em caso de furto; longos percursos em estradas degradadas para reforçar contas; e uma realidade onde o Banco BAI movimentou AOA 250 mil milhões através da sua rede em 2024, mas onde a digitalização ainda não chegou a muitos pontos de atendimento.
Outside: Ernesto Manuel, boa tarde. Seja bem-vindo à redacção da revista Outside. Antes de mais, gostaria de saber como prefere ser apresentado ao nosso público: especialista em sistema bancário, especialista em inclusão financeira?
Ernesto Manuel: Boa tarde. Obrigado pelo convite. Sou Ernesto Manuel, empresário. Por acaso também agora com uma incidência muito forte em incentivar a inclusão financeira. Pode apresentar-me como especialista em sistema financeiro, inclusão financeira ou especialista em abertura e gestão de agentes bancários, como desejar. Mas eu gosto de ser tratado por empresário. Sou CEO do Grupo Olho Singelo há muitos anos e por essa razão gosto de estar nas vestes de empresário.
Outside: Dr. Ernesto, o mote do nosso convite é algo que nos saltou à vista no último relatório da Deloitte sobre a banca em análise, que refere que a questão dos agentes bancários no nosso mercado teve um salto quantitativo de cerca de 641%. Ou seja, passou de 998 em 2023 para 7.397 em 2024. Na sua opinião, o que pode explicar essa explosão de agentes bancários?
Ernesto Manuel: O agente bancário foi desenhado sobretudo para atender as zonas mais recônditas. Quando olhamos para o factor de inclusão financeira e a procura pelos serviços massivos da banca, e temos alternativas, recorremos a essas alternativas. Se olharmos agora para aquilo que é a nova divisão territorial a nível nacional, estamos com 21 províncias e 324 municípios, onde não conseguimos sentir a incidência de balcões em todos os municípios. Temos 21 bancos comerciais, então a procura hoje é muito grande pelos serviços bancários.
Com o surgimento do agente bancário, o pequeno e médio empreendedor viu ali uma oportunidade de negócio e facilidade para aderir a esse serviço. Quando essa franja da sociedade, que são os médios e pequenos empreendedores, notou a oportunidade, houve essa explosão. Realmente tem sido uma procura muito grande, aquela transmissão também de boca a boca: “Olha, adere ao serviço por via do banco A, do banco B”. Então muitos acabaram também recorrendo a várias instituições bancárias para aderirem ao serviço de agenciamento bancário.
Outside: Acha que essa explosão é sustentável ou reflecte apenas a exigência do BNA, referindo-me especificamente ao Aviso 18/2022?
Ernesto Manuel: Não, na verdade não é só sobretudo a exigência, porque o BNA propriamente não fez uma imposição de carácter obrigatório para que todos os bancos adiram aos serviços de agenciamento bancário. Tanto é assim que a nível do mercado não temos mais de seis bancos com serviços de agenciamento bancário.
Entretanto, os bancos que têm esses serviços notaram que é uma via mais fácil de fazer a expansão dos mesmos serviços. Então, por meio dos balcões, a mobilização dos seus clientes, que são os empresários, empreendedores, fez chegar ali o produto, esse serviço, e muitos têm estado a aderir.
Outside: Diz que nem todos os bancos já optaram por essa modalidade. Que bancos lideram esta modalidade de agentes bancários e porque é que os outros ficam para trás?
Ernesto Manuel: Na lista vamos encontrar a liderar o Banco BAI, que é o primeiro. O BAI em 2025 completa 11 anos desde que lançou ou fez a abertura do primeiro agente bancário. O banco está muito para a frente. Vem aí em seguida o BFA. Também temos o Standard Bank e temos aí também o BNI.
Os outros bancos ainda não aderiram a esse repto do BNA, que devam, por via do agente bancário, facilitar a inclusão financeira e a entrega dos serviços mais próximo da comunidade. Talvez porque alguns ainda não entenderam efectivamente como é que funciona o serviço de agenciamento bancário. Deixe-me dizer que cheguei a estar dentro de um conselho consultivo de um dos bancos da nossa praça, um dos grandes, e estranhei vendo administradores, PCE, PCA, a fazerem perguntas sobre isso. Então, muitos desconhecem. Fruto dessa desinformação é que não aderiram ainda.
Também por conta disso, infelizmente temos sentido ali a pouca adesão. Mas entretanto posso dizer que, à medida que muitos deles vão despertando, vão vendo que a carteira de agentes bancários de outros bancos vai crescendo, já vão começar a pensar na possibilidade da implementação também de serviço de agenciamento bancário.
Outside: Nós temos, por um lado, a implementação dos agentes bancários, que são, entre aspas, agentes informais relativamente ao sistema financeiro, e também a exigência de compliance. Isso até certa forma dificulta a expansão da rede de agentes bancários para alguns bancos. Porquê?
Ernesto Manuel: Sim, porque está-se a falar de um nicho do mercado em que se vai lidar com dinheiro e onde a facilidade de talvez haver branqueamento de capitais e financiamento ao terrorismo é muito grande. Então o compliance vem ali para, de certa forma, desencorajar ou inibir qualquer tendência a isso. E por causa disso também o regulador, que é o BNA, à medida que vai dando esta liberdade aos bancos, os bancos vêem que é um processo muito grande para implementação do próprio agente bancário.
Veja que, a princípio, quando o Banco BAI começou, inicialmente era um gabinete feito para cuidar dos agentes bancários. Eu visitei o Standard Bank, porque eles estavam bastante interessados em nós passarmos o modelo de treinamento de agentes bancários, e a equipa deles também é muito pequena. Eles estão ali a gerir uma carteira de 66 agentes activos. Quando eu olhei para aquilo que é a equipa que cuida de atender os agentes bancários, fez-me recuar para quando o Banco BAI começou a dar os primeiros passos. O BAI começou com um gabinete e hoje, por conta da robustez da própria área de agente bancário, já tem uma direcção. A direcção quer dizer que a área engordou, aumentou ali funcionários. As exigências não deixaram de estar ali cada vez maiores, mas entretanto o acompanhamento também acaba sendo à altura do crescimento.
Outside: Apesar disso, algumas zonas do nosso país, alguns municípios, não têm qualquer agência bancária ou caixa automático. O agente bancário consegue colmatar este vazio?
Ernesto Manuel: Sem sombra de dúvidas. Só para teres uma ideia, como é que é o modelo de negócio do agente bancário? Agente bancário é na verdade um pequeno e médio empreendedor que tem ali já um negócio próprio. Pode não ter um negócio à partida, mas pode eventualmente já ter um como um salão de beleza, uma barbearia, talvez um pequeno comércio, uma cantina, pode ser um cyber, pode ser um estúdio. Enfim, na verdade todo esse pequeno e médio empreendedor naquele espaço específico da sua área pode abrir ali um pequeno agente bancário, pode colocar ali uma mesa, duas ou três cadeiras e começar a fazer ali os serviços de agenciamento bancário.
Portanto, onde o banco não consegue colocar lá um balcão próprio, nós naquela região específica, naquele município, naquela comuna, vamos encontrar sempre esse pequeno e médio comerciante. Então, estes são os potenciais aliados ou agentes bancários, porque ele já tem ali uma estrutura, ele já tem alguma visão de negócio, ele já é um empreendedor. Então são esses que normalmente, para crescimento do seu negócio, têm uma conta bancária. E como o banco sabe que ele talvez está naquele município e é nosso cliente, que tal incentivarmos a levar lá os serviços do banco por via do agente bancário? Então, é de facto a via mais fácil de facilitar os serviços mais próximos da comunidade, serviços bancários.
Outside: Uma vez que o agente bancário à priori é um empreendedor, diga-nos, com base na sua experiência, quais são os desafios que esse empreendedor nas vestes de agente bancário mais enfrenta: será a conectividade, a electricidade, a formação, o suporte técnico?
Ernesto Manuel: Todos esses que listaste são desafios que o agente bancário acaba encontrando, principalmente quando está em zonas mais recônditas. Por exemplo, eu visitei Kwanza Norte, lá para os municípios do Camame e fomos lá para mais pro interior. Há áreas que não têm cobertura de rede. E para tu acederes ao sistema bancário, tens que estar ligado à rede, tens que ter internet. Logo, se não tiveres essa infraestrutura naquela região, não tens como actuar como agente bancário.
Por outro lado, também o factor segurança. Vais lidar com valor e só o facto de as pessoas saberem que o teu negócio é lidar com dinheiro, levantamento, depósito, eles conotam aquela pessoa como alguém que tem ali uma oportunidade. Portanto, a questão da segurança, porque o agente bancário trabalha com capital próprio e então o banco em momento nenhum salvaguarda qualquer eventualidade que venha a acontecer em termos de furto do agente bancário. Tens que, como em qualquer negócio, estar preparado para conseguir atender a isso.
Por outro lado, também eu costumo dizer que o agente bancário é um banco em miniatura. Então logo você vai reunir as condições básicas necessárias para que as pessoas ao chegarem ao seu espaço sintam-se confortáveis, que estão a deixar o dinheiro num sítio seguro. Porque, por causa de muitos que ainda não têm a literacia financeira, ficam desconfiados. Então eles precisam sentir-se seguros. Muitas vezes esse pequeno empreendedor não tem capacidade financeira para ter um espaço apetrechado ao ponto de oferecer credibilidade da parte do cliente. Também é um outro desafio.
Por outro lado, uma vez que o agente bancário funciona e trabalha com capital próprio, aquilo que nós chamamos capital de circulação para realizar as operações, nas zonas mais recônditas, apesar de que ele leva os serviços mais próximos da comunidade, a outra dificuldade é quando ele precisa de reforço na sua conta bancária do agente bancário. Ele tem que às vezes deslocar longos quilómetros de estradas, e com o pior: talvez a estrada não estar em condições com valores, algumas vezes alto, para fazer depósito, a fim de ter valores na sua conta e conseguir realizar as operações. E essa deslocação de valor de um ponto para outro, o banco não te dá a cobertura. Então, são vários desafios.
Isso para não falar da questão ainda da tecnologia, porque muitos, infelizmente, a digitalização da banca ainda para muitos não chegou até o agente bancário. Então, são aqueles processos para abertura de conta. Alguns ainda têm que assinar documentos, depois levar esses processos todos para um balcão onde vai estar afiliado a fim de ser inserido no sistema. Mas se tivesse o sistema já todo digitalizado, ficaria tudo muito mais fácil. Podíamos fazer isso tudo a partir de um tablet ou um aparelho POS. Então são essas várias dificuldades que o agente bancário enfrenta. Mas, meio a todas essas dificuldades, como disse, os negócios têm bónus e ónus.
Outside: Como já referiu em off e aqui durante a nossa entrevista, os agentes bancários são peças importantes na questão da inclusão financeira. Dados em nosso poder dizem que 50% dos angolanos ainda não têm acesso ao sistema financeiro e a Estratégia Nacional de Inclusão Financeira estabelece uma meta de até 75% até 2028. Acha que essa meta é realista?
Ernesto Manuel: Podemos dizer que sim e não. E eu justifico. Na verdade, sim, se de facto houver uma aposta muito grande e incentivo nesses serviços de agenciamento bancário, que já se viu que é um braço muito forte para facilitar a inclusão financeira. Veja que em 2023 nós estávamos com qualquer coisa como 664 agentes bancários, para depois, de repente, em 2024 dar um salto qualitativo brutal, de 641%, segundo o relatório da Deloitte. Foi um crescimento exponencial.
E esse crescimento, com certeza, se pegarmos em termos de números, vamos encontrar ali os resultados. Os agentes bancários hoje são, digamos, para os bancos que têm agentes bancários, o canal mais fácil de fazer aberturas de contas bancárias. Hoje o Banco BAI, os próprios bancos, já se dão ao luxo, por assim dizer, de não abrirem contas bancárias e mandar os clientes para um agente bancário. Primeiro, no agente bancário o cliente só precisa de 5.000 kwanzas para abrir uma conta, já no balcão vai precisar de 40.000 kwanzas. São contas simplificadas. O BAI fez um investimento muito grande na tecnologia. Hoje já faz abertura 100% digital, não precisas. Quer dizer, desburocratizou. Logo, facilita a inclusão financeira.
Por outro lado, só em 2024, a nível de todos os agentes bancários do Banco BAI, circulou mais de 250.000 milhões de kwanzas. Mas quando falamos de inclusão financeira, eu gosto de não olhar só por números. Na verdade, a inclusão financeira é muito mais do que esses dados estatísticos. É que as pessoas têm que ter de facto acesso aos serviços.
Outside: Era a questão que ia colocar a seguir. O que acha determinante para essa inclusão financeira: a expansão dos pontos de acesso, neste caso os agentes bancários, os ATMs, etc., ou o desenho de produtos adequados para a base da pirâmide?
Ernesto Manuel: As duas têm que andar de mãos dadas, tanto a expansão em termos quantitativos como também a qualidade dos serviços. Por exemplo, há agentes bancários que, infelizmente, não realizam serviços de pagamento por referência para o Estado, ou seja, o Rupe Multicaixa. É um serviço muito procurado. Por conta de falhas ou dificuldades de acesso a esse serviço, o agente bancário seria uma via fácil.
Por outro lado, às vezes no agente bancário nós não só pagamos serviços, não fazemos só depósito, não fazemos só levantamento. Nós podemos fazer carregamento da DSTV, da ZAP, fazendo publicidade, podemos fazer carregamento do nosso telefone. Quer dizer, são vários serviços que ele está desenhado para isso, mas muitas vezes não funcionam.
A questão, por exemplo, do pagamento do serviço de electricidade é um dos muito solicitados nos bairros. Então, se eu consigo ir ao agente bancário para não ter que me deslocar e fazer aqui uma grande logística para ir até um ponto mais próximo da ENDE, e consigo ir para o agente bancário mais próximo da casa e consigo fazer o meu pagamento com mais facilidade, logo a quantidade de inadimplentes em termos de pagamento de electricidade reduz. Quem ganha? O país ganha, o próprio empreendedor ganha, o banco ganha, a população ganha, todos ganham.
Então a inclusão financeira não é só o aumento de agentes bancários ou acesso aos serviços. Esses números estamos a ter, mas é mesmo que os serviços de facto venham a funcionar. É muito importante que isso venha a acontecer. Quando acontece, vamos dizer que sim, como na pergunta anterior, vai haver sim possibilidade de haver essa inclusão financeira em mais ou menos ali os 75 a 80% da população.
Mas deixe-me dizer que o maior desafio que também deve ser aqui acompanhado não é só atingirmos esses números quando falamos de inclusão financeira. Não adianta o Adriano ter uma conta bancária, abrir e depois ser uma conta dormente. Tem de ser uma conta que tu consegues fazer uso da mesma conta. Aí a digitalização da banca também é um meio para facilitar a inclusão financeira, porque eu raras vezes vou para um balcão hoje, porque tenho aqui, por meio de um Multicaixa Express, consigo fazer uma série de levantamentos, transferências e carregamentos. Então, se o agente bancário leva esse serviço e começa a fazer também o trabalho de sensibilização dos clientes e esses começarem a usar todos os serviços que a banca tem a oferecer, facilita sim a inclusão financeira.
Outside: Não acha que a inclusão financeira esbarra num obstáculo que tem a ver com a desconfiança histórica dos bancos? Falo exactamente da questão da falência de alguns bancos, a desvalorização cambial e algumas taxas consideradas abusivas por algumas pessoas.
Ernesto Manuel: Na verdade, eu posso dizer que a inclusão financeira é de extrema importância para o crescimento da economia, uma vez que as pessoas conseguem de facto ver que têm ali a oportunidade de reduzir o risco de ter o seu dinheiro guardado no colchão, debaixo do colchão, no garrafão, aquela metodologia tradicional que acontece muito nas zonas recônditas.
Se ele sabe que pode guardar esse seu dinheiro num banco e ali pode criar a sua poupança, embora realmente temos essa questão da inflação, da desvalorização da moeda, mas nós de alguma forma vamos querer sempre fazer uma poupança. De alguma forma vamos querer sempre, talvez, contribuir para algo. Nós africanos em particular, angolanos, somos solidários. Faleceu um parente no interior, queremos enviar ali a nossa contribuição. Talvez não precisamos nos deslocar, mas sim por via de uma transferência o fazemos.
Então, logo, isso facilita o quê? Se nós tivermos dentro daquilo que é a inclusão financeira, facilita. Então não vejo muito dessa visão que a inclusão financeira vai esbarrar-se nessa questão de taxas de câmbio muito altas e talvez também por conta da desvalorização da moeda. Temos aqui os ganhos que são, digamos, se colocamos na balança, sim, superiores, comparando aqui com as dificuldades ou talvez os desafios que as pessoas têm hoje quando não estão dentro daquilo que é a inclusão financeira.
Outside: Falando um pouco mais do modelo de negócio dos agentes bancários, mas antes queria saber: acha que os bancos têm interesse genuíno e comprometimento com a inclusão financeira e vêem nos agentes bancários parceiros essenciais para isso? Ou acha que os bancos usam ou aproveitam dos agentes bancários apenas para reduzir custos operacionais?
Ernesto Manuel: Olha, na verdade, as duas visões ou as duas perguntas eu responderia também de forma afirmativa. Sim, os bancos vêem o agente bancário… Eu costumo dizer, muitos dizem que os bancos muitas vezes dizem que o agente bancário é mão-de-obra barata. Porquê? Porque imagine, se eu tiver 10 postos de agente bancário a nível… para aqui vamos falar de Luanda, o que eu gastaria tendo uma agência bancária é de longe comparável com o que eu pago para esses 10 agentes bancários.
Logo, então o que é que vai acontecer? Ao invés de crescer, abrir mais balcões, eu prefiro reduzir a abertura de balcões e aumento a minha expansão de serviços por via de redes de agente bancário. Por isso é que os que já despertaram…
